Chief Customer Officer op drempel van Nederlandse bestuurskamer

Advocaat van de duivel maakt ambassadeurs van medewerkers én klanten

19 JUNI 2013, AMSTELVEEN
Samenvatting
Nederland telt momenteel één Chief Customer Officer (CCO). Dat zal naar verwachting snel veranderen. Recent onderzoek wijst uit dat deze functie juist in donkere economische tijden het verschil kan maken in de bestuurskamer. In de VS werken nu tweeduizend CCO’s. Advocaten van de duivel, die er voor zorgden dat hun organisaties grote positieve verandering doormaakten. Nicolette Wuring schreef een manifest met een warm pleidooi voor meer Nederlandse CCO's.

“Bestuurders die anticyclisch durven te denken, vergroten hun kansen om sterk de recessie door te komen. Een belangrijke strategische overweging is daarbij om juist nú de klant meer centraal te stellen dan ooit. En de uitwerking over te laten aan een specialist, de Chief Customer Officer (CCO). Nederland kent de CCO nog nauwelijks, maar juist nu ga ik hem introduceren in elke boardroom waar klantwaarde, loyaliteit en zelfkritiek worden gezien als onderscheidende factoren.”

Nicolette Wuring ziet hoe de Nederlandse boardroom worstelt met pessimisme in de eigen gelederen en bij klanten. Ze weet hoe bedrijven werk kunnen maken van dat ene beleidsonderdeel dat zo vaak doorklinkt in strategie, maar veel minder vaak betekenisvol wordt uitgevoerd: de klant centraal stellen. Ze maakte een studie van het antwoord dat organisaties in andere landen al wisten te vinden. Die stelden een Chief Customer Officer aan. Nicolette is grondlegger van Customer Management Services, ervaren management coach en auteur van het boek ‘Customer Advocacy, re-evaluating the concept of CARE’. 

Intussen oefent de druk van de crisis veel invloed uit op de geestesgesteldheid van medewerkers. “Ze wachten energieloos totdat de donkere wolken zijn overgedreven. Dat gaat ten koste van service. Terwijl juist nú loyaliteit en optimisme een groot verschil kunnen maken. We leven in het tijdperk van de klant. Er is een andere attitude nodig om daar optimaal gebruik van te maken. Een CCO kan die verandering in houding en gedrag bewerkstelligen. Inspireren met een strategie die betekenis geeft aan klantwaarde en rendement haalt uit aandacht voor de klant. Een goede CCO maakt eerst van de medewerkers en daarna ook van de klanten ambassadeurs die zich inzetten voor de organisatie.”

Een bedrijf dat overweegt een CCO aan te stellen, heeft de nodige drempels te nemen, onderkent Wuring. “De functie heeft veel breedte en is niet eenvoudig in te bedden in complexe organisatiestructuren. Bovendien zijn er nog niet veel CCO’s beschikbaar die de zware taak aankunnen. En de waan van de dag regeert. Want het klantvertrouwen daalt nog steeds in ons land. Ik kan daar tegenover stellen dat in ons omringende landen de CCO in veel organisaties voor een keerpunt heeft gezorgd. Belangrijke onderzoeken tonen aan dat klantgedreven organisaties in 2012 de grootste positieve veranderingen doormaakten.”

Om die reden is Wuring er vast van overtuigd dat de CCO ook een vaste plek in de Nederlandse bestuurskamer zal veroveren. “Ik zet mij daar sterk voor in. Ik leg graag uit wat de CCO aan waarde toevoegt, hoe je een CCO werft en inpast in een organisatie. Juist in recessietijd verdient elk bedrijf een positivist, die met overtuigende argumenten en kennis van zaken op een vernieuwende manier de klantgedrevenheid terugbrengt die zo nodig is.”

= = = 

Noot aan de redactie:

Onlangs verscheen van de hand van Nicolette Wuring het manifest ‘Zo stel je de klant effectief centraal ‘ waarin onder andere aan de hand van onderzoeksresultaten staat beschreven waarom en hoe de CCO in Nederland zijn opwachting zal gaan maken.

Meer informatie:

nicolette@wuring.com

06 52 007 662

@customeradvocacy

Citaten
"Bestuurders die anticyclisch durven te denken, vergroten hun kansen om sterk de recessie door te komen." Nicolette Wuring, grondlegger Customer Management Services en auteur ‘Customer Advocacy, re-evaluating the concept of CARE’.
"Ik wil de Chief Customer Officer introduceren in elke boardroom waar klantwaarde, loyaliteit en zelfkritiek worden gezien als onderscheidende factoren." Nicolette Wuring, grondlegger Customer Management Services en auteur ‘Customer Advocacy, re-evaluating the concept of CARE’.
"Een goede CCO maakt eerst van medewerkers en daarna ook van klanten ambassadeurs die zich inzetten voor de organisatie." Nicolette Wuring, grondlegger Customer Management Services en auteur ‘Customer Advocacy, re-evaluating the concept of CARE’.
"Juist in recessietijd verdient elk bedrijf een positivist, die met overtuigende argumenten en kennis van zaken op een vernieuwende manier de klantgedrevenheid terugbrengt die zo nodig is." Nicolette Wuring, grondlegger Customer Management Services en auteur ‘Customer Advocacy, re-evaluating the concept of CARE’.
Afbeeldingen
Contactpersonen
  • Medium square 8a4689cdb68e835324db1ef49194e96a normal

    Ronald van der Aart

    M +31 6 43 10 31 20
    E ronald@repmen.com

    repmenphone

  • Default avatar2

    Keynote, training of workshop?

    Managing consultant Ronald van der Aart van RepMen is een zeer gewaardeerde spreker, dagvoorzitter en trainer op congressen, seminars en (in-company) workshops. Daarbij gaat Ronald vooral in op thema’s als online reputation management, online PR, webcare, social media, media relations en crisiscommunicatie. Als ervaren story teller ontwikkelt hij voor ieder publiek een relevante en boeiende keynote of training op maat. Of het nu 20 minuten is, een uur of een hele dag. Neem contact met ons op voor een prijsopgave.
Over RepMen

RepMen is een PR-adviesbureau. Klein, onafhankelijk en flexibel. Veel ervaring ook, zowel aan bureau- als klantzijde. Met wortels in de klassieke corporate communicatie. En sociale media en online PR vanaf het begin in ons DNA. Centrale vraag blijft telkens: hoe kunnen we de merkbekendheid en -reputatie van onze klant verbeteren? Daarvoor gebruiken we een breed pallet aan instrumenten op het gebied van (online) reputatiemanagement, community relations, webcare, marketing PR, media relations en crisiscommunicatie.

berichten