Webcare: humor online wapen in strijd tegen ontevreden klanten

02 DECEMBER 2014, AMSTERDAM
Samenvatting
Webcare-medewerkers zijn dankzij humor succesvoller dan hun serieuze collega’s van de helpdesk. ‘Webcare-medewerkers tonen een menselijker gezicht en dat is succesvoller dan de formele afhandeling van een klacht.’

Tot voor kort klopte je als consument met een klacht aan bij de helpdesk van een bedrijf. Inmiddels nemen steeds meer mensen liever contact op met de webcare-medewerkers van een bedrijf. Via sociale media als Twitter word je sneller en persoonlijker geholpen, hebben consumenten ontdekt.

Volgens webcare-expert Ronald van der Aart van RepMen is de populariteit van webcare een logische ontwikkeling: ‘Geconfronteerd met online klachten moeten bedrijven wel actie ondernemen, en daarom geven ze webcare-medewerkers meer vrijheid om snel oplossingen voor te stellen.’

Humor

Naast snel handelen blijkt ook humor een effectief wapen tegen pijnlijke kritiek op internet. Van der Aart: ‘De ongeschreven regel is dat je je op sociale media informeel gedraagt. Daarom stimuleren steeds meer bedrijven dat hun webcare-medewerkers zich persoonlijk opstellen, informele taal gebruiken en zo het bedrijf een menselijk gezicht geven om te reageren op negatieve kritiek. En humor is nu eenmaal een effectieve manier om je menselijke gezicht te laten zien.’

Niet iedereen waardeert dezelfde humor. In zijn nieuwe boek Webcare in 60 minuten beschrijft Van der Aart hoe moeilijk het is om de juiste toon aan te slaan. Van der Aart: ‘De klant is koning, dus zijn humor is altijd goed. Maar als bedrijf moet je goed aanvoelen hoe ver je kunt gaan. Voor je het weet word je grap gezien als een belediging of leedvermaak. Dat vraagt om nieuwe vaardigheden van webcare-medewerkers.’

Vrijheid

Volgens Van der Aart vinden bedrijven het nog lastig om medewerkers zoveel vrijheid te geven, maar steeds meer bedrijven wagen het erop. KLM spiegelt zich inmiddels aan het taalgebruik van zijn klanten en gebruikt bijvoorbeeld straattaal in zijn tweets. En niet zonder resultaat: KLM is in de sector uitgeroepen tot Best Airline on Social Media.

De opkomst van webcare-teams zorgt voor een kleine aardverschuiving in call centerland. Eerder dit jaar werd marktleider SNT overgenomen door een internationaal bedrijf met de veelzeggende naam Webhelp Group. Van der Aart: ‘De toekomst is aan informele webcare-medewerkers die je persoonlijk te woord staan en je snel kunnen helpen.’

Einde ijstijd

In de ogen van Van der Aart zorgen sociale media en ‘menselijke’ webcare in snel tempo voor meer tevreden consumenten. ‘Klachten vielen tot voor kort niet zelden in een zwart gat, met als gevolg veel boze consumenten. Nu wordt een probleem snel opgelost, en dat ook nog eens met een knipoog. Ik zie dit echt als het einde van een ijstijd.’

Webcare in 60 minuten wordt uitgegeven door Uitgeverij Haystack in samenwerking met Frankwatching.com. Het boek kost 12,50 en is vanaf 2 december 2014 verkrijgbaar.

Citaten
"Humor is nu eenmaal een effectieve manier om als bedrijf je menselijke gezicht te laten zien." Ronald van der Aart, auteur van 'Webcare in 60 minuten'
"De klant is koning, dus zijn humor is altijd goed. Maar als bedrijf moet je goed aanvoelen hoe ver je kunt gaan. Voor je het weet word je grap gezien als een belediging of leedvermaak. Dat vraagt om nieuwe vaardigheden van webcare-medewerkers." Ronald van der Aart, auteur van 'Webcare in 60 minuten'
"De toekomst is aan informele webcare-medewerkers die je persoonlijk te woord staan en je snel kunnen helpen." Ronald van der Aart, auteur van 'Webcare in 60 minuten'
Afbeeldingen
Contactpersonen
  • Medium square 8a4689cdb68e835324db1ef49194e96a normal

    Ronald van der Aart

    M +31 6 43 10 31 20
    E ronald@repmen.com

    repmenphone

  • Default avatar2

    Keynote, training of workshop?

    Managing consultant Ronald van der Aart van RepMen is een zeer gewaardeerde spreker, dagvoorzitter en trainer op congressen, seminars en (in-company) workshops. Daarbij gaat Ronald vooral in op thema’s als online reputation management, online PR, webcare, social media, media relations en crisiscommunicatie. Als ervaren story teller ontwikkelt hij voor ieder publiek een relevante en boeiende keynote of training op maat. Of het nu 20 minuten is, een uur of een hele dag. Neem contact met ons op voor een prijsopgave.
Download PDF
Download PDF
Over RepMen

RepMen is een PR-adviesbureau. Klein, onafhankelijk en flexibel. Veel ervaring ook, zowel aan bureau- als klantzijde. Met wortels in de klassieke corporate communicatie. En sociale media en online PR vanaf het begin in ons DNA. Centrale vraag blijft telkens: hoe kunnen we de merkbekendheid en -reputatie van onze klant verbeteren? Daarvoor gebruiken we een breed pallet aan instrumenten op het gebied van (online) reputatiemanagement, community relations, webcare, marketing PR, media relations en crisiscommunicatie.

berichten